顧客経験の三つのD - 日々是弥縫

経験を取り上げていたのでの一読した（その部分的要約）

　企業側と顧客との評価はまったく異なり（極上のサービスを提供していると思っている企業は３６２社中の８０％あったのに対して、顧客はそのようなサービスをしている企業８％に過ぎないとした）、それをきちんと理解しておかないと、優越性の罠』（マーケットシェアが高くなればなるほど、顧客を当たり前と見なすリスクが大となるということ）にはまり込むということを指摘している。

　そして、顧客から評価された８％の会社は、広く顧客経験を捉え、以下のこと(3D)に気を配っていた。

顧客にぴったり合った経験や物を設計(Design)すること（適客適財）
企業全体を職能を超えた協働で結びつけ、経験や物を提供(Deliver)できること
絶えずイノベーションを起こして、自らの能力を発展させていける(Develop)こと。

なかなか面白かったが、さほど目新しい議論があったわけではない。