サービスのイノベーション
アルブレヒトとゼンケの『サービス・マネジメント』より；
Ⅰ．サービスマニュファクチュアリング・アプローチ
▼目的；より多くのサービスを、より多くの人に利用してもらう。
▼イノベーションの方法
- 人的な接触や人間的な取り組みに代わるハードウェアの導入
- 銀行のATM,自動発券機、自動洗車装置、家電製品（洗濯機、乾燥機、掃除機、エアコン）
- 体系的なやり方による作業手法の改善（ソフトウェア技術の活用）
- セルフサービス、開架式図書館、サラダバー、パック旅行、投資信託
- 両者の融合
Ⅱ．社員を中心にしたアプローチ（人間／従業員中心アプローチ）
- 「人間の知性を知的に活用する」
- 品質や生産性の改善を現場に委せる（問題を解決するには、その問題のもっとも近くで働く人に任せるのが最良）
- TQM,リーン・マネジメントの発想及び方法
