応対のつなぎも含めてホスピタリティだ

　先日、新車の６ヶ月点検を受けてきた。実質は３，４０分くらいで終了する。

　近くのスーパーや百均で時間をちょっと潰して戻ると、既に点検は終了していた。営業のカウンターには誰も客はおらず営業担当者達は自分のデスクについて事務作業や電話をしていた。

　サービス部門には先客が終わり、そろそろ説明も終わりかけていた。もうじき終了かと思って、後ろでまっているとサービス部門の担当者は先客の車を取りに出ていった。確かにかなり奥の方にしまってあり、先客の女性では出しにくい位置にあったから、そうするのも仕方がなかった。その車をディーラーの入り口まで進め、先客としばらく立ち話をして戻ってきた。

　その間、２，３分だろうがかなり長く感じられた。戻ってきたサービス担当者は、「お待たせしました。」ときわめて丁寧な応対をしてくれた。

　ここ数年くらい、ディーラーの接客は急激に向上した。ホスピタリティ精神が根づいたと言えるかもしれない。ただし、それは個々の応対に限定されていないだろうか。一人一人には丁寧であっても、応対と応対とのつなぎに意識は回っていないのではないか。

　一人ひとりに対して丁寧に応対する必要があるが必要以上（ここが難しい。一人一人の感じ方が異なるからだ）に丁寧にしすぎることなく、顧客全体を通して円滑にことを進め全体的ホスピタリティの向上ということにも留意しておく必要がある。

　待ち行列への対応はすべてのサービス業に共通の問題だろう。

『アマゾン：ホスピタリティの検索結果』