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ホスピタリティっていうのは、もしかしたら、従業員が顧客（自分の知らない人）を知人（→名前、履歴、これまでのつきあい方、そして好みを知っている人、一部分だけの時もあるが）として扱い、顧客がまさか自分のことは従業員は当然知らないからone of them として扱われるだろうなあと思っている時に知人（時には、王様、女王様）のように扱われることかも。
世の中すべて知り合いなら、ホスピタリティで溢れかえる。ちょっと窮屈かもしれないが(^_^;)
「じゃあさ、これは単なるテクニックとして教えるけどさ、おまえの学校の仲良い先輩が来たと仮定して挨拶してみろよ。そういうのいなかったら誰でもいいわ。地元の小学校のときの友達とかさ、なんなら夏休みのときだけこっちに遊びに来てた田舎の優しい従姉妹のお姉ちゃん(巨乳)とかでもいいから。そんで偶然ばったり会ったっていうシチュエーションコントでさ。コント？ つーかそしたらおまえそんな仏頂面しねえだろ絶対。「おー！ 山田先輩！ めちゃめちゃ久しぶりじゃないスか！」とかすげえいい笑顔で話しかけんだろ。表情とか心持ちはそのままで、セリフだけ、いらっしゃいませに変えるんだよ。どうしてもそういうイメクラみたいなことができないっつーなら、そういう人をここに呼べ。実際に。そんで、その人の飲食代、おごってやれ。店に内緒でケーキ出すくらい誰も文句言わねえから。そんで、そん時の接客態度を、他のお客さんにもしろ。もちろん言葉使いはちゃんとしなきゃいけないけど、心の中では「おーよくきたなー、ちょっと待っててな、今席に通すから」って友達に対する気持ちと同じように接するんだよ。わかったか小僧」
大体これでうまくいく。見違えるように接客がよくなって、そうするとお客さんの方もこちらに対して感じ良く接してくれるようになるから、プラスのスパイラルに突入するわけです。接客することそのものが楽しく感じられてくるっていう。
だけど、結局は他人なんだから、あまりいろいろ要求されると、従業員は燃え尽きるんだろうなぁ。
感情労働と燃え尽き症候群
感情管理とサービス労働の統制PDF
鳥の海歯科医院、感情労働
ＡＥＲＡから、「感情労働」時代の過酷
バーンアウト (燃え尽き症候群)
本
感情社会学の展開
管理される心―感情が商品になるとき
感情と看護―人とのかかわりを職業とすることの意味 (シリーズケアをひらく)
（追記）１１月３０日
思っているよりもずっとずっと人生は短いのエントリー『ポストモダンプロジェクトマネジメント 』
